| 營銷分析 | 被客戶拒絕的原因分析和對(duì)策 |
| 服裝知識(shí) 有6072人參與 2007年8月4日 來源: 服飾商情-微服網(wǎng) 進(jìn)入社區(qū)交流 |
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| 締結(jié)之前的拒絕就像戀愛談得好好的，迎親的嗩吶和轎子來到了門口，新娘卻說彩禮不夠，聘金太少，拒絕上轎。說好不分手，怎么就變卦？讓我們一起來探討---客戶拒絕的成因與對(duì)策。
我們的推銷人員與客戶談得好好的，當(dāng)抱著滿心的歡喜來到客戶那邊準(zhǔn)備締結(jié)單子的時(shí)候，客戶原來沒有的許多問題像春筍一樣一夜冒了出來，就像戀愛談得好好的，迎親的嗩吶和轎子來到了門口，新娘卻說彩禮不夠、聘金太少，拒絕上轎。在專業(yè)化推銷的整個(gè)流程中，從接觸客戶、商談?wù)f明、締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)遇到客戶的拒絕問題，對(duì)一個(gè)推銷高手來說，拒絕問題是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕問題才不正常吶。因?yàn)闆]有拒絕就沒有推銷。而對(duì)于一個(gè)推銷新手來說，遇到拒絕問題如臨大敵，惟恐避之不及，視拒絕為恐懼和挫折，結(jié)果失去了大好的機(jī)會(huì)。在長期的推銷、教育培訓(xùn)過程中，我觀察并注意到這么一個(gè)現(xiàn)象：兩軍相遇智者勝。當(dāng)我們向客戶推銷的同時(shí)，客戶其實(shí)也在向我們推銷，我們向他推銷你要買，他向我們推銷我不要。從物理的角度來看，一個(gè)是“推銷力”，一個(gè)是“反推銷力”，在這兩種力中看哪一種的力大，力大的就是勝利者，這里的力，絕對(duì)不是蠻力，更多的是勇氣和智慧。因此，在處理客戶的拒絕問題時(shí)，要把握以下幾個(gè)觀念：
客戶的拒絕是正常的，有拒絕才有推銷；拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)，要善于發(fā)現(xiàn)和把握；化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)正是每一個(gè)推銷人員必須具備的素質(zhì)；從客戶的拒絕里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。
拒絕的原因在哪里
拒絕的原因來自兩個(gè)方面，一是推銷人員，二是客戶。
來自推銷人員有以下幾種：
1、無法與客戶建立信任
原因是多方面的，誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是關(guān)鍵。建立信任是推銷的核心所在，無法贏得信任就無法推銷。沒有信任說得越精彩，客戶心理防御會(huì)越來越大。
2、誆騙虛假之詞
客戶在沒有與你成交之前，對(duì)推銷人員的信任都是有限的，他對(duì)于你說的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。所以，打假對(duì)于各行各業(yè)都不例外。
3、無法有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。我曾經(jīng)收集100份包含電子、醫(yī)藥、金融的說明書。經(jīng)分析研究得出以下幾個(gè)結(jié)論：
�、�100％的說明書專業(yè)術(shù)語大多，沒有對(duì)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行必要的解釋，比如保險(xiǎn)公司交費(fèi)的方式有“躉(dun,上聲)交”即一次**納，卻不做必要的說明；②90％的說明書用詞不準(zhǔn)確，概念模糊不清，沒有用好標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；③68％的說明書有錯(cuò)別字。一些產(chǎn)品是專給農(nóng)民使用的，說明書卻不用中文用英文，典型的“挾洋文以欺百姓”。海爾的電器產(chǎn)品用上了漫畫，值得學(xué)習(xí)。一個(gè)好的推銷人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到：①避免用過多專業(yè)術(shù)語；②引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；③學(xué)會(huì)用簡潔明了的語言與客戶交流。
4、姿態(tài)架勢壓人
大多數(shù)的客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問題，這恰恰是機(jī)會(huì)來臨了。很多推銷人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人。生生嚇倒客戶。
以上是推銷人員遭到拒絕的主要原因，當(dāng)然在實(shí)踐中屬于推銷人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤而遭到拒絕遠(yuǎn)不止以上這些。
來自客戶方面的有以下幾種：
1、抗拒改變
接受新事物意味放棄舊東西，意味著改變舊有生活模式。人類天生是拒絕改變的，所以抗拒改變出于人的本能。我們今天用慣了電話，沒有電話已經(jīng)無法工作生活，要知道貝爾剛發(fā)明電話時(shí)，人們嘲笑人是不可能對(duì)著一個(gè)裝滿電線的匣子說話的。
2、情緒不好
不少推銷人員抱著滿腹的委屈回來，原因是他拜訪的這位經(jīng)理客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個(gè)上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過身子忘掉它，改日再來。
3、需求不對(duì)客戶剛剛買了電腦，根本就沒有這方面的需求，遭到拒絕是自然的事。
4。沒有意愿根本就沒有這方面的需求或需求沒有被激發(fā)出來。但一流的推銷人員就在于創(chuàng)造需求。
拒絕的種類有哪些？
真實(shí)的拒絕
拒絕的原因是真實(shí)的意愿表示；
虛假的拒絕
拒絕的原因不是真實(shí)的意愿表示，比如一個(gè)總經(jīng)理說：“商務(wù)通太貴了，買不起�！边@只是客戶的推脫之詞，沒有必要解答他的太貴問題。像這樣的客戶還是有成交的可能。
潛伏的拒絕
拒絕的原因不是真實(shí)的意愿表示，而要通過這種拒絕達(dá)成另一種目的。比如客戶說：“這種電腦樣式太老土�！彼恼鎸�(shí)意圖是想通過這個(gè)“老土”的問題，達(dá)到降價(jià)的目的。
把握以上三個(gè)問題，方法只有一個(gè)—投身市場、用心體悟。
處理拒絕的步驟
1、接受誠懇地接受客戶提出的問題，內(nèi)心認(rèn)為是合理的，可以理解的。
2、判斷斷判斷客戶所提的問題性質(zhì)屬于拒絕的哪一類，并做出是否立即或拖延處理的決定。
3、回應(yīng)就提出的問題做出回應(yīng)，回應(yīng)的態(tài)度和語氣要趨向于成交。
拒絕處理的方法
忽視不理法客戶只是隨便提提，并不想獲得真正的解決。比如：“這本字典如果沒這么厚，我就會(huì)買。”這樣的問題笑笑就可。
回力反彈法回力棒拋出后會(huì)反彈回原地，把客戶提出不購買的原因立即轉(zhuǎn)化為購買的理由。比如：“收入太少，買什么保險(xiǎn)?”“正因?yàn)槭杖肷俨判枰ｋU(xiǎn)，李嘉誠買不買保險(xiǎn)又有什么關(guān)系?”，“家里錢這么多，還買什么保險(xiǎn)?”“沒錢哪還有辦法買保險(xiǎn)，李嘉誠都有買保險(xiǎn)�！�
迂回詢問法
通過緩和的問話來達(dá)成處理客戶的問題。比如“這種掌上電腦能打折嗎?”笑著回答：“你有沒聽說哪里黃金有打折的。”既拒絕了客戶的打折要求，又暗示產(chǎn)品的黃金品質(zhì)。
拒絕處理的方法多多，真正的高手是沒有招術(shù)的。市場是最大的教室，客戶是最好的老師�？蛻粽鎸�(shí)的拒絕處理妥當(dāng)了，距離簽約收錢的時(shí)刻就不遠(yuǎn)了。
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